기업 전문 출장/렌터카/MICE 사업을 펼치고 있는 레드캡이 8일 을지로 본사에서 ‘소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM)’ 도입 선포식을 개최했다고 전했다.
소비자중심경영은 고객 가치를 최우선으로 경영 활동을 전개하고, 소비자 권익 증진을 실천하는 활동이다. CCM 인증이란 기업이 소비자를 중심으로 경영 활동을 전개하고 개선해 나가는지 평가하는 제도로, 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증한다. 레드캡은 소비자중심경영 활동을 적극적으로 개진해, 올해 하반기 CCM 인증을 추진한다는 계획이다.
이날 선포식에서는 인유성 레드캡투어 대표와 최고재무책임자(CFO) 이충희 상무를 비롯한 주요 임직원들이 참석한 가운데 ‘레드캡 고객중심경영 선언문’을 공표하고, 최고고객책임자(Chief Customer Officer, CCO)로 윤영덕 브랜드커뮤니케이션담당을 임명했다.
CCO는 고객의 소리(Voice of Customer, VOC) 분석을 통해 고객 반응에 대한 원인을 직접 파악하고 불만을 사전에 예측해 최고경영진과의 정기 회의체를 매개로 전사에 전파하는 역할을 수행한다.
레드캡은 선언문을 통해 △안전하고 믿을 수 있는 서비스 제공 △고객의 소리 경청 △소비자의 권익 증진 및 사회적 책임 이행의 원칙을 철저히 준수해 나가기로 결의했다. 참석자들은 이날의 선언이 구호에 그치지 않고 고객에 대한 명확한 철학을 전 임직원이 공유하며, 업무 수행 과정에 깊게 스밀 수 있도록 전담 조직의 역량을 강화할 것을 재확인했다.
레드캡은 2011년 자체 개발한 고객만족지수 RCSI(Redcaptour Customer Satisfaction Index)를 도입, 객관적이고 정량적인 지표로 데이터 주도형(Data-Driven) 서비스 품질 관리를 이어오고 있다. 대표이사 주재로 진행되는 ‘CS Review’에서는 매월 3000여 건의 VOC를 분류·분석해 고객 불만을 유형화하고, 도출한 개선책을 실제 상품과 서비스에 반영한다. 레드캡은 지난해 총 54개의 개선 과제를 이행하며, 단순 고객 만족도 조사를 넘어 고객 가치를 실현하기 위해 힘쓰고 있다.
인유성 레드캡투어 대표는 “레드캡은 업계 최초로 노팁·노쇼핑 여행을 도입했던 소비자중심경영의 DNA를 보유한 기업”이라며 “올해는 불만 예보제와 순고객추천지수(Net Promoter Score, NPS) 도입 등 한층 더 고도화된 시스템을 작동해 고객 경험(Customer Experience, CX)을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.