서초구,‘2023년 민원 서비스 종합평가’최고등급·우수기관 선정

서울 서초구(구청장 전성수)는 ‘2023년 민원 서비스 종합 평가’에서 최고 등급인 ‘가’등급을 획득하며, 우수 기관으로 선정되는 영예를 안았다.

행정안전부와 국민권익위원회가 주관하는 ‘2023년 민원 서비스 종합 평가’는 중앙 부처, 시·도 교육청, 광역·기초 지자체 등 전국 306개 행정기관을 대상으로 ▲민원 행정 전략과 체계 ▲민원 제도 운영 ▲국민신문고 민원 처리 ▲고충민원처리 ▲민원 만족도 등 5개 항목, 19개 지표에 대한 평가로 이뤄졌다.

구는 ▲전국 최초 ‘디지털 민원 창구’ 운영 ▲스마트 민원실 재개관 ▲다양한 주민 맞춤 민원 서비스 제공 ▲민원실의 안전과 민원 담당 공무원 보호 등을 추진하며 주민 맞춤형 민원 서비스 사업과 지역 특성에 맞는 민원 제도 개선안을 적극 발굴한 점이 큰 호평을 받았다.

특히, 세부 지표 중 ‘기관장의 민원 행정 성과’, ‘민원 취약 계층 및 민원 담당자 보호’, ‘민원 정보 제공 및 민원 법령 운영’ 등 3개 지표에서 만점을 받고, ‘민원 행정 및 제도 개선 계획, 민원 행정 관리 조직’ 우수로 평가 받는 등 높은 점수를 받았다.

먼저 구는 전국 최초로 QR코드를 활용한 전자 민원 서식 작성 시스템을 구축해 ‘디지털 민원 창구’를 운영하고 있다. 이로써 민원 대기 시간을 줄이고 업무 효율성을 높였다. 특히 업무 처리 시간을 기존 대비 약 50% 정도 단축하며, 행정 비용을 절감하는 효과를 거뒀다. 올해는 시스템 고도화를 통해 구·동주민센터로 확대한 스마트 민원실을 구축할 계획이다.

아울러 작년 7월, 17년 만에 OK민원 센터를 리모델링을 거쳐 디지털 기술을 접목한 스마트민원실로 재 개관했다. 모바일 민원 서비스 만족도 조사 시스템을 구축해 민원 서비스에 대한 다양한 의견에 귀 기울이고, 자율 주행 민원 안내 로봇 ‘행복이’를 도입하여 스마트 민원 서비스를 제공하고 있다. 또, 각종 디지털 기기를 이용해 비대면으로 원하는 서류를 발급받는 ’스마트OK존‘, 디지털 행복포토존을 조성하는 등 주민들의 큰 호응을 얻고 있다.

이와 함께 다양한 주민 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 무료 법률 상담 서비스를 제공하는 ‘서초OK생활자문단’, 근무시간에 방문이 어려운 주민들을 위한 ‘수요 야간 민원실‘, 민원 취약 계층을 위한 ’든든한 배려창구‘를 신설해 수어 통역 서비스, 휠체어 대여 서비스, 외국인 전용 민원 서비스를 제공한다. 또 민원실 주 출입구 휠체어 램프 신설, 점자 안내판 신설 등 민원 취약 계층의 접근성을 높이는데 다양한 노력을 기울였다.

뿐만 아니라 민원실의 안전과 민원 담당 공무원 보호에도 힘쓰고 있다. 민원 담당 공무원의 감정 노동에 대한 스트레스 치유를 위해 ‘혼자만의 방(아담소)’을 운영하고, 동주민센터 민원 담당 공무원에게 가까운 카페를 이용할 수 있는 ‘힐링쿠폰’을 지난해 4회 차에 걸쳐 619명에게 지급하였으며, 다양한 힐링프로그램을 추진해 지난해 5회, 226명이 참여했다.

또, 지난해 6월 ‘서울특별시 서초구 민원 업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정하고, 민원인의 폭언·폭행 등의 비상 상황 발생에 즉시 대응할 수 있도록 경찰과 합동으로 모의 훈련을 실시했다. 안전 요원 배치, 안전 유리 설치, 웨어러블캠, 녹음 전화, CCTV 설치하는 등 안전한 민원실도 조성했다.

전성수 서초구청장은 “앞으로도 보다 나은 디지털 기술을 통해 주민들의 눈높이에 맞는 민원 서비스를 제공하여, 주민 만족도를 높이는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.